油价乱收费_投诉油价高应该找哪个部门

1.油价由谁定

2.发改委调整油价是否为部门规章?

3.汽油涨价的时候跟国际接轨，落价的时候为什么不跟国际接轨？

4.中国的油价为啥这么高？

成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。

一、服务补救与服务失误

（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

（二）服务失误的原因及后果

1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。

2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。

3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。

4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。

5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。

（三）服务补救的原则

1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。　　

2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。

3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。

4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。

二、加油站服务失误的分析

出站

开始

进站

停车

选择油品

付款

选择数量

盖油箱盖

启动车辆

图1加油站服务圈

开油箱油箱

（一）加油站服务过程图（如图1）

图1加油站服务圈

（二）加油站服务失误的常见形式

1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。

2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。

3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。

4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。

5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。

6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。

三、加油站顾客特征与消费心理

（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。

（二）市中心加油站顾客消费心理。

1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。

2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。

3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。

4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。

5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。

（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。

四、顾客对服务失误的反应分析

（一）对服务失误的反应

当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。

服务失误

不满意/否定情绪

向第三方报怨

向周围人抱怨

取行动

沉默

向供应商投诉

退出/撤换

停留

停留

退出/撤换

图2 服务之后的顾客反应

（二）影响补救的因素与顾客的投诉

Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：

沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。

授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。

回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。

补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。

解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。

有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。

此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。

顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%

曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%

不满意但未投诉的顾客45%

图3问题/投诉金字塔

五、加油站服务失误的补救策略

根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：

（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。

（二）加油站服务质量管理

1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。

2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：

（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。

3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。

（三）现场管理专员

由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。

（四）规范化操作补救措施

通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。

1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。

2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。

3、调查整个服务，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。

4、如果你错了，就真诚地道歉。

5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。

总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。

油价由谁定

油价再一次上涨。3月19日，国家发展改革委发出通知，决定自3月20日零时起将汽、柴油价格每吨均提高600元，全国平均90号汽油和0号柴油每升分别提高0.44元和0.51元。此次调价之后，油价进入了8元时代。

价格上涨总是会引起消费者的不快，更让人不满的是国家发改委有关负责人在油价上涨时的解释“虽然这次成品油价格调整幅度比较高，但是国家也是控制了成品油的调整幅度，并且也是延后了调价的日期，如果按国际油价(上涨)10%这种情况的话，那么成品油价每吨涨幅应该达到700块钱。”这句话的意思是，此次调整油价，消费者不仅不应该抱怨，甚至还应该感谢发改委给我们省下的100块钱。

是的，在目前“4%+22个工作日”的机制下，此次油价调整确实来得迟了，同时每吨成品油确实也少调了100元。但是，这个结果恰恰说明目前的成品油调价机制存在问题——如国际油价变动已经符合调价机制，为何国家发改委不能在第一时间调整价格，而是要让石油企业承担损失？既然国家发改委不能在正确的时间上调油价，是不是意味着它也会在很多时间控制油价下跌？换句话说，国家发改委作为油价主管部门，有没有依法行政？

当然，目前的“4%+22个工作日”机制也存在很大的缺陷。就像很多专家早已经指出的，单从数学模型来看，设原油(103.25,0.00,0.00%)价格从100美元涨到104美元，涨幅4%，我们是上调价格，但如果从104美元跌到100美元，跌幅却不足4%，不具备下调条件，再从100美元涨到104美元，涨幅又达4%，再度涨价。在目前的定价机制下，必然会造成涨多跌少的现象。而2009年新调价机制实施后的油价调整，充分证明了这一点：发改委一共17次调整油价，其中上调次数12次，累计上调汽油价格达4680元/吨，柴油价格达4450元/吨。

但是，油价的不合理并不仅仅体现在“涨多跌少”，而是油价相对于其效用来说实在偏高了。有媒体统计了3月22日的美国油价，发现当中国的93号汽油都已经迈入8元时代时，美国成品油的价格折算成人民币也就是6.42元至6.83元每升。这意味着中国的油价已经高于美国！

不过，对于中国油价高于美国油价的现象，有专家认为这种对比并没有多大的意义，一个很重要的方面就是中国的油价中税收所占的比重较高。在2009年，国内甚至引发了一场“裸油价”风波。中石化的一位专家指出，“(2009年)7月6日中国90号汽油的最高零售价为7543.67元／吨，其中包含了增值税1096.09元／吨、消费税1388元／吨、城建等税收248.409元／吨，税占比为36.22%。最终，不含税的国内汽油价格为3.47元／升，比美国低13.03%。”虽然现在已经是2012年，但是税收所占比例并未减少，仍然在36%左右，而美国油价中的税金只占15.7%。换句话说，中国油价之所以高，并不是裸油价格高，而是中国油价中所含的税太多，从而推高了油价。

尽管“裸油价”的概念提出之后遭受了不少媒体的质疑，但是这种说法倒是解释了国内成品油油价为何会高于美国的一个重要原因。同时也解释了为何国际原油价格统一，但是各国油价为何不一的现象。事实上，不少国家的油价中最为重要的成分就是税收——欧洲油价之所以贵，是因为税金占油价的三分之二左右，日本的税金比例是51.44%。美国油价之所以便宜，是因为其税金所占比例低。

不过，即便把税金加上，中国的油价还是显得过于昂贵了——或者说，中国的税实在是太贵了。因为中国车主在上路之后不仅要支付不菲的油价，同时还要应付数量不菲的过路费。而在欧洲和美国，车主使用高速公路时一般都不需要另行付费——因为该费用已经摊入油价之中。我们以沪杭线为例，上海和杭州相距170公里，大约需要缴纳110元的过路费，以百公里10升的标准共需要耗油17升，油价成本为140元，再加上过路费则通行费用为250元。如果把这些费用都摊入到汽油中，则每升油高达14.8元！

当然，并不是每次出行都要经过收费公路，对于上班族而言，高速公路并不是经常的选择。但是，这并不意味着我们就可以躲避每升高达14.8元的油价成本。事实上，由于我们生活中所需要的绝大多数物品都是通过陆路运输而来，这意味着我们在日常生活中的一切都已经为目前的高油价而买单了。

如果以上的推论成立，那么，中国目前最大的问题并不是油价太贵，而是税费太重。当美国只需要通过油价15%的税金就解决高速公路的建设和营运费用，我国占油价36%的税金也无法解决高速公路建设资金的来源问题。从这个意义而言，解决中国高油价问题并不仅仅是要完善成品油价格的调整机制，更是要降低税费——缩小的规模。

如果我们只把目光盯住成品油的价格调整机制而无视油价中税费的分量，从而忽视税费的性价比，那么这样的改革注定是不成功的——对于一个税收占三分之一的行业来说，只有调整税收的比重和流向，才能真正减负于民。换句话说，在中国只有把油费和过路费联合在一起考虑，才能真正地测量出油价的高低——而这，是以前绝大多数讨论者所忽视的。

发改委调整油价是否为部门规章?

首先：每个国家的油价是根据国际油价由本国控制制定，前提是受国际油价影响，美国纳斯达克指数并不能反应实际的油价，也就是说美国的油价也是由本国干预的！这和战略石油储备有关！如果短时期内石油价格过高国家会动用战略储备稳定油价。

其次，韩国的工人即使罢工也要根据国际市场行情做出决策，而不会说你罢工我就调低，如果那样的话，国家岂不是乱套了啊！

最后，罢工只是一种形势，可能会考虑这方面的因素！韩国和我国的政治体制不同，所以表达方式不一样。

汽油涨价的时候跟国际接轨，落价的时候为什么不跟国际接轨？

部门规章是：国家各部门发布的管理事项的规范性文件。也属于法律的组成部分。

调整油价并不是部门规章，而是发改委对下属部门的通知，这种通知是临时性的，并不具备规章的长期性，因为这个通知在下个通知到达后即失去效力，被下个通知所替换。并不是法律的组成部分。

中国的油价为啥这么高？

目前，国际油价每桶早已跌破70美元，但国内成品油价却稳起“十点半不偷。”

记得在国内燃油涨价的时候，相关部门口口声声说这是根据国际油价大幅上涨所作出的必要选择，在当时背景情况下，这一说法仔细想想也在情理之中，人们完全可以理解。但是，国际油价一跌再跌，国内却迟迟不见下调动静。每次加油时问起此事，工作人员都会说：“要降价又不是石油公司说了算......”

那么，燃油价格涨与跌是哪个部门说了算呢？是物价部门？还是发改委？

听一位中石油工作人员说，“目前我国的成品油价低于世界各国50%，大家都还在喊贵？”如果这位中石油工作人员不了解我国与他国的实际情况，我不怪他无知。

我国的情况与国外情况不同，国外没有养路费、过路过桥费、车船使用费、高速公路使用等费用，而我国是把这几项费用分开收的，国外却是加在燃油里面，人称：“燃油税”。如果我国也同国外一样把所有的费用加在燃油里面，恐怕要高出国外6至7倍（据说有网友已经算过这笔账了，本人就不再赘述）。

我国在燃油税方面已经筹备了多年，但由于种种原因一直未能实施，就我国的实际情况而言，要改为燃油税，这不是一件简单的事，所涉及的事情、部门之多，之复杂，并不像有些人说的说改就能改，油改税不是轻易就可以实现的。

既然我们天天都在说要与国际接轨，走向世界，现在国际油价早已跌破70美元/桶，此事为什么不与国际接轨？相关部门就没有研究过成品油降价？当然，掌握成品油涨与降的人是不用自己掏钱加油的，所以在降价问题上显得尤其迟钝......

中国的垄断部门，像石油 电力 通信 烟草 金融，都关系到国家的国计民生和社会稳定，所以必须垄断，在国外石油也是垄断行业，而且垄断的更加严重，比如沙特的直接就叫沙特阿拉伯国家石油公司，伊朗的直接叫伊朗国家石油公司，只不过他们的这些企业受到的严格管制，虽是私有企业，却受到严格限制，而且，还把石油的暴利与民分享，所以。。。。